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Quand le crédit disparaît sans explication, c’est la confiance du citoyen qui est débitée.
En RDC, quelques mégaoctets peuvent sembler dérisoires. Pour des millions de Congolais, ils ne le sont pas. Ils représentent une journée de travail, un message professionnel, une transaction mobile money, une recherche d’emploi ou simplement le lien avec un proche. Alors, lorsque le crédit fond mystérieusement, l’affaire cesse d’être une banale « anomalie technique » : elle devient une question de respect du consommateur.
L’injonction du ministre des Postes et Télécommunications, José Mpanda, à Vodacom, Airtel et Orange de restituer les crédits et mégaoctets prélevés injustement est donc un coup de semonce. Mais le citoyen congolais connaît trop bien les annonces qui font du bruit avant de s’évanouir dans le silence administratif. Cette fois, il ne demande ni excuses ni communication de crise. Il demande son dû. Chaque unité indûment prélevée doit pouvoir être identifiée, justifiée et, le cas échéant, restituée.
Les numéros verts annoncés devront, eux aussi, passer l’épreuve du réel. Car un service client qui multiplie les menus, fait patienter interminablement ou renvoie l’abonné d’un interlocuteur à l’autre n’est pas un mécanisme de protection : c’est un mur. Une véritable procédure de réclamation doit laisser une trace, fournir un numéro de dossier, permettre un suivi et imposer une réponse. Le consommateur ne doit plus avoir à supplier pour récupérer ce qu’il a déjà payé.
L’ARPTC est désormais au pied du mur. Son rôle ne saurait se limiter à comptabiliser les plaintes et à constater les dysfonctionnements. Le régulateur doit mesurer l’ampleur du phénomène, exiger des audits lorsque les anomalies se répètent, publier des résultats vérifiables et appliquer les sanctions prévues lorsque les règles sont transgressées. Une régulation sans contrôle, c’est une permission déguisée. Et dans un marché où quelques opérateurs concentrent l’essentiel des abonnés, le rapport de force ne peut être laissé entièrement au bénéfice du plus puissant.
Car derrière cette bataille de mégaoctets se joue une bataille autrement plus importante : celle de la confiance numérique. Les télécoms sont devenus l’infrastructure invisible de l’économie congolaise. Ils transportent l’argent, les informations, les affaires et les relations humaines. Ils ne peuvent donc prétendre à la modernité tout en tolérant l’opacité. Un mégaoctet volé est peut-être minuscule ; une confiance volée, elle, coûte beaucoup plus cher.
Emmanuel Ndimwiza
Éditeur- Voix du Paysan
RDC : LE HOLD-UP DES MÉGAOCTETS
