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À Lubumbashi, les passagers de CAA découvrent une autre facette du voyage aérien : celle de l’attente, de l’incertitude et du silence.
Le vendredi devait être celui du départ. Billets en poche, des voyageurs se présentent à l’aéroport pour le vol Lubumbashi–Kinshasa de 7 heures. Mais l’appareil est immobilisé par une panne. Incident technique, certes. Mais deux jours plus tard, le même scénario se prolonge : le vol reprogrammé à 10 heures est finalement repoussé à 14 heures. Entre-temps, les passagers attendent, sans visibilité claire sur leur sort. Dans l’aviation, une panne peut être imprévisible ; l’improvisation, elle, ne devrait jamais l’être.
Car le véritable problème n’est peut-être plus la panne, mais ce qui vient après. Lorsqu’une compagnie vend un billet, elle ne vend pas seulement une place dans un avion : elle vend du temps, de la confiance et un engagement. Quand cet engagement vacille, l’information doit devenir plus rapide, la prise en charge plus humaine et les solutions plus audacieuses. Réacheminement, appareil de substitution, assistance ou communication régulière : le passager ne devrait pas avoir à transformer l’aéroport en salle d’attente sans fin.
CAA ne peut surtout pas laisser s’installer l’idée que ces désagréments seraient devenus une fatalité. La répétition des retards, des reprogrammations et des incertitudes finit par éroder la confiance plus sûrement qu’une panne mécanique. Une compagnie aérienne se juge aussi dans les turbulences opérationnelles : c’est lorsque le programme déraille que son sens du service, sa capacité d’anticipation et son respect du client sont véritablement mis à l’épreuve.
Le passager congolais mérite mieux que de patienter dans le brouillard. Derrière chaque siège réservé, il y a un rendez-vous, un contrat, une urgence familiale, une journée de travail ou simplement une vie organisée autour d’un horaire. CAA doit entendre ce ras-le-bol et transformer ces incidents en électrochoc. Un avion peut tomber en panne ; le respect du passager, lui, ne devrait jamais être immobilisé au sol.
Emmanuel Ndimwiza
Éditeur- Voix du Paysan.
CAA : quand le billet payé ne garantit plus le voyage
